Логотип GUARE

Правила оказания услуг

1. Термины и определения


1.1. Правила оказания услуг (Правила) — официальный документ, устанавливающий порядок взаимодействия между Исполнителем и Клиентом в рамках оказания услуг.


1.2. Тарифный справочник — документ, содержащий перечень услуг, оказываемых Исполнителем, их стоимость (тарифы), тарифные зоны, условия и стоимость дополнительных услуг, а также информацию о применении надбавок. Все тарифы указаны с учетом НДС.


1.3. Договор — соглашение, в рамках которого одна сторона (Исполнитель) обязуется выполнить или организовать выполнение услуг, связанных с доставкой Отправлений другой стороны (Клиента) в соответствии с Заказами, а Клиент обязуется оплатить указанные услуги согласно тарифам Исполнителя.


1.4. Клиент — лицо, обратившееся к Исполнителю и заключившее с ним договор на оказание указанных в настоящем документе услуг.


1.5. Исполнитель — Общество с ограниченной ответственностью «КС КОНТРАКТ».


1.6. Заказ — поручение Клиента, оформленное в Информационной системе Исполнителя, содержащее полную информацию, необходимую для оказания услуги.


1.7. Вложение — документы, материальная продукция и иные материальные объекты, подлежащие доставке в соответствии с Заказом Клиента.


1.8. Отправление — одно или несколько Вложений, упакованных в конверт или иной контейнер, принятых для доставки и оформленных в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и условиями настоящего документа.


1.9. Информационная система — совокупность программно-технических средств, баз данных и информационных технологий, принадлежащих Исполнителю и используемых для организации процесса оказания услуг.


1.10. Сайт — официальный веб-ресурс Исполнителя, размещённый в сети Интернет по адресу: guare.ru.


1.11. Личный кабинет — персональный раздел на Сайте, доступ к которому предоставляется Клиенту после прохождения процедуры регистрации и подписания Договора.


1.12. Накладная — единый перевозочный документ с уникальным номером, идентифицирующий Отправление. Накладная подтверждает факт и дату приёма Отправления, а также факт и дату его доставки.


1.13. Грузовая марка — наклейка с уникальным номером, наносимая на каждое место многоместного Отправления курьером и/или Клиентом. Грузовая марка содержит информацию о номере Накладной, к которой относится данное место, порядковом номере места и иных данных. Она является неотъемлемой частью многоместного Отправления и обязательно привязывается к соответствующей Накладной.


1.14. Маршрутный лист — дополнительный документ, оформляемый Исполнителем, на основании которого может осуществляться вручение Отправления получателю.


1.15. Срок доставки — период времени, за который Отправление должно быть доставлено от отправителя к получателю. Отсчёт начинается со следующего рабочего дня после принятия Отправления к доставке и исчисляется в рабочих днях. В случае необходимости выполнения дополнительных услуг, включая таможенное оформление международных Отправлений, Срок доставки увеличивается на время, требуемое для выполнения таких действий. Исполнитель оставляет за собой право изменять Сроки доставки Отправлений в сторону уменьшения или увеличения без дополнительного согласования с Клиентом. Информирование об изменении Сроков доставки осуществляется на Сайте.


1.16. Опасный груз — Отправление, которое в силу своих свойств и особенностей при перевозке, перегрузке или хранении может создавать угрозу для жизни и здоровья людей, нанести вред окружающей среде, а также привести к повреждению или уничтожению материальных ценностей. Перечень опасных грузов указан в Приложении № 3 к настоящим Правилам.


1.17. Запрещённый груз — Отправление, перевозка которого запрещена законодательством страны отправления, транзита и/или назначения, а также груз, указанный в списке предметов, запрещённых к пересылке, в Приложении № 3 к настоящим Правилам.


1.18. Документы — печатная или рукописная продукция на бумажном носителе, имеющая характер деловой и/или личной переписки, выполненная на отдельных не сброшюрованных между собой листах общим весом до 5 (пяти) кг по одной Накладной. К категории Документов не относятся листовки, каталоги, календари, буклеты и иная печатная продукция, а также материалы, требующие специализированного таможенного оформления (лицензий) или являющиеся объектами интеллектуальной собственности. Такие материалы подлежат оформлению с предоставлением всех необходимых для таможенных целей разрешительных документов в соответствии с товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД).


1.19. Не документы — Отправления с вложениями, отличными от Документов, а также Отправления, содержащие вложения, относящиеся к Документам, весом более 5 (пяти) кг по одной Накладной.


1.20. Недоставленное Отправление — Отправление, которое не удалось доставить (вручить) получателю, либо которое получатель отказался принять. Срок хранения Недоставленного Отправления составляет не более 14 (четырнадцати) календарных дней. По истечении данного срока Отправление возвращается Клиенту за его счёт.


1.21. Служба поддержки (Поддержка) — подразделение Исполнителя, предназначенное для приёма и обработки обращений Клиента. Клиент может обращаться в Службу поддержки для получения консультаций по условиям и порядку оказания основных и дополнительных услуг, оформления Заказа, отслеживания его статусов, а также для решения иных вопросов, связанных с оказанием услуг.


1.22. Электронный документооборот (ЭДО) — процесс безопасного обмена юридически значимыми электронными документами между Клиентом и Исполнителем через защищённые каналы связи без использования бумажных носителей.


1.23. Объёмный вес — вес Отправления, рассчитываемый исходя из размеров его упаковки по следующей формуле: длина (см) × ширина (см) × высота (см) ÷ 4000.


1.24. Расчётный вес — наибольшее из значений физического или объёмного веса Отправления, используемое для расчёта стоимости услуг доставки. Округление веса производится в сторону увеличения. Если Отправление состоит из нескольких мест, его Расчётный вес определяется как сумма Расчётных весов каждого места.


2. Общие положения


2.1. Правила оказания услуг определяют обязанности и регламентируют порядок взаимоотношений между Обществом с ограниченной ответственностью «КС КОНТРАКТ» (далее — Исполнитель) и Клиентом. В случае противоречия между пунктами Правил и Договора между Исполнителем и Клиентом за основу принимаются пункты Договора. Действующая редакция Правил опубликована на Сайте.


2.2. Исполнитель осуществляет организацию перевозки Отправлений Клиента между любыми населёнными пунктами, находящимися в зоне обслуживания Исполнителя в соответствии с настоящими Правилами и условиями Договора, заключённого между Исполнителем и Клиентом.


2.3. Приём заявки на организацию перевозки осуществляется на основании Заказа, сдача груза осуществляется по Накладной.


2.4. Ответственность за правильность указанных в Заказе данных несёт Клиент.


2.5. Право собственности на Вложение сохраняется за Клиентом или иным лицом, которому Отправление принадлежит, до момента передачи его получателю, и к Исполнителю никогда не переходит.


2.6. Исполнитель обеспечивает сохранность Отправления с момента его получения у отправителя и до вручения получателю, указанному в Накладной, или представителю получателя. Условием сохранности Отправления считается отсутствие нарушения у него внешней упаковки.


2.7. Исполнитель самостоятельно определяет маршрут, способ доставки и перевозчиков в зависимости от условий и параметров Заказа.


2.8. Исполнитель осуществляет оформление транспортной документации в процессе доставки/перевозки по мере необходимости.


2.9. Доставка Отправления осуществляется по адресу получателя, указанному в Накладной.


2.10. Вручение Отправления получателю осуществляется под подпись в Накладной. При доставке на частный адрес Отправление может быть вручено любому взрослому лицу, находящемуся по данному адресу в момент прибытия водителя-экспедитора, с указанием ФИО и статуса лица (лично, родственник). При доставке в адрес организации Отправление может быть вручено любому сотруднику организации с указанием ФИО и статуса лица (лично, охрана, секретарь, сотрудник и т. п.).


2.11. Приём и (или) доставку грузов, а также выполнение сопутствующих операций от имени третьих лиц (на основании доверенностей, по поручению и т. п.) Исполнитель не осуществляет.


2.12. Исполнитель осуществляет доставку Отправлений, Вложения которых требуют соблюдения специальных режимов перевозки (например, наличие датчиков температуры, кантования, наклона или удара), по предварительному согласованию. Исполнитель не несёт ответственности за сохранность таких Вложений во время перевозки, если они были приняты к перевозке ошибочно (вследствие незнания специальных требований, предъявляемых к подобным грузам, и/или несообщения таких сведений Клиентом).


2.13. Клиент может получить информацию о движении и доставке груза на Сайте, в Личном кабинете или через обращение в Службу поддержки. В некоторых случаях допускается задержка предоставления информации на срок до трёх рабочих дней с момента реального события.


2.14. Клиент может определить населённые пункты, находящиеся в зоне обслуживания Исполнителя, с помощью полей «Откуда», «Куда» и «Населённый пункт», размещённых на Сайте. При вводе данных в эти поля в графическом интерфейсе Сайта отображается раскрывающийся список с найденными значениями по текстовому запросу Клиента, соответствующими населённым пунктам в зоне обслуживания Исполнителя.


2.15. Исполнитель оказывает услуги по доставке Отправлений под товарным знаком «Guare», а также использует технологическую документацию с этим товарным знаком для их выполнения.


2.16. Правоотношения между Исполнителем и Клиентом в рамках оказания услуг регулируются следующими нормативными актами:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации
  2. Таможенный кодекс Таможенного союза
  3. Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30.06.2003 № 87-ФЗ
  4. Правила оказания услуг (в редакции, действующей на момент оформления Заказа либо начала оказания услуг)
  5. Договор


2.17. При взаимодействии Исполнителя с третьими лицами, имеющими лицензию на оказание услуг почтовой связи, правоотношения дополнительно регулируются следующими документами:

  1. Федеральный закон «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ
  2. Приказ Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234 (ред. от 19.11.2020) «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»


2.18. Клиент обязан уведомлять Исполнителя о смене адреса электронной почты, а также обо всех изменениях в реквизитах, включая организационно-правовую форму, юридический и фактический адрес, банковские данные. Уведомление должно быть направлено не позднее 7 (семи) календарных дней с момента вступления изменений в силу посредством электронной или телефонной связи либо письменно.


2.19. При подписании Договора, дополнительных соглашений к нему, а также в рамках исполнения обязательств Исполнитель и Клиент могут использовать Электронный документооборот. При обмене электронными документами используются форматы, утверждённые приказами ФНС России. Для подписания электронных документов применяется усиленная квалифицированная электронная подпись (далее — УКЭП).


2.20. Риски, связанные с неправомерным подписанием электронного документа с использованием УКЭП, несёт сторона, уполномоченное лицо которой является владельцем сертификата.


3. Описание услуг


3.1. Основные услуги


3.1.1. В рамках основных услуг Исполнитель осуществляет курьерскую доставку Отправлений в соответствии с поручениями Клиента, оформленными в Информационной системе Исполнителя.


3.1.2. Основные услуги по выбору Клиента могут предоставляться на условиях следующих тарифов:

  1. «Срочный» — базовый тариф, при котором Отправление доставляется наземным и, при возможности, авиационным транспортом в срок, указанный при создании Заказа или рассчитанный с помощью калькулятора на Сайте;
  2. «Приоритетный» — тариф, предусматривающий сокращение сроков доставки по сравнению с тарифом «Срочный» за счёт выполнения заборов и доставок отдельными курьерами, а также использования гарантированных квот на регулярные авиаперевозки;
  3. «Тяжеловесный» — тариф для перевозки Отправлений весом свыше 20 кг, позволяющий снизить стоимость доставки за счёт применения специальных алгоритмов расчёта.


Отправления по тарифам «Срочный» и «Приоритетный» доставляются наземным и, при возможности, авиационным транспортом, а по тарифу «Тяжеловесный» — только наземным транспортом. Сроки доставки отображаются при создании Заказа или рассчитываются с помощью калькулятора на Сайте.


3.1.3. Стоимость услуг рассчитывается на основании условий и алгоритмов, указанных в Тарифном справочнике, если иная стоимость не предусмотрена соглашением сторон и/или Договором, заключённым между Исполнителем и Клиентом.


3.1.4. К доставке принимаются Отправления со следующими параметрами в зависимости от тарифа:

  1. Для тарифа «Срочный»: вес одного Вложения, упакованного в конверт или иной контейнер, менее 80 кг; сумма значений длины, ширины и высоты — менее 280 см, каждое из этих значений — не более 120 см;
  2. Для тарифа «Приоритетный»: вес одного Вложения, упакованного в конверт или иной контейнер, менее 30 кг; сумма значений длины, ширины и высоты — менее 150 см, каждое из этих значений — не более 50 см;
  3. Для тарифа «Тяжеловесный»: вес одного Вложения, упакованного в конверт или иной контейнер, менее 80 кг; сумма значений длины, ширины и высоты — менее 280 см, каждое из этих значений — не более 120 см.


В случае несоответствия указанным параметрам срок доставки Отправления может быть увеличен.


3.1.5. Тяжеловесным Отправлением считается Отправление, расчётный вес которого превышает 80 кг для тарифа «Тяжеловесный» и 30 кг для остальных тарифов.


3.1.6. Негабаритным Отправлением считается Отправление, сумма трёх измерений (длина, ширина, высота) которого составляет не менее 280 см или максимальная длина одной из сторон любого грузового места в составе Отправления составляет не менее 120 см. Кроме того, Отправление признаётся негабаритным, если физический вес хотя бы одного из грузовых мест составляет не менее 80 кг.


3.1.7. Для расчёта стоимости доставки тяжеловесного или негабаритного Отправления используются повышающие коэффициенты, размер которых установлен в Тарифном справочнике, если иное не предусмотрено соглашением сторон и/или Договором, заключённым между Исполнителем и Клиентом.


3.1.8. Доставка тяжеловесных и негабаритных Отправлений осуществляется Исполнителем при наличии технической и организационной возможности и по предварительному согласованию сторон.


3.1.9. При подготовке Отправления к доставке Исполнитель вправе проверить данные об объёмном и физическом весе, указанные Клиентом в Заказе. В случае выявления расхождений для расчёта стоимости доставки используется наибольшее из значений объёмного или физического веса, установленное Исполнителем. Стоимость доставки в таком случае рассчитывается Исполнителем, и Клиент обязуется её оплатить. Если Отправление состоит из нескольких грузовых мест, расчёт стоимости производится отдельно для каждого места, исходя из большего значения объёмного или физического веса.


3.1.10. В целях исполнения обязательств по Договору Клиент передаёт Исполнителю персональные данные получателей, отправителей и контактных лиц Клиента. Клиент гарантирует наличие их согласия на обработку персональных данных, включая фамилию, имя, отчество, адрес, контактный телефон, адрес электронной почты, а также данные документа, удостоверяющего личность (номер, дату выдачи и информацию об органе, выдавшем документ). Обработка персональных данных осуществляется в автоматизированной или неавтоматизированной форме.


3.2. Дополнительные услуги


3.2.1. Клиенту могут быть предоставлены дополнительные услуги и опции, перечисленные в Тарифном справочнике, в соответствии с условиями применения и по согласованию с Исполнителем.


3.2.2. Перечень дополнительных услуг и опций не является исчерпывающим. Исполнитель вправе вносить изменения без предварительного уведомления Клиента.


3.2.3. Дополнительные услуги оплачиваются Клиентом по тарифам, указанным в Тарифном справочнике и действующим на момент оформления Заказа.


3.2.4. Если вес отправления равен или превышает 500 кг, Исполнитель вправе при необходимости в одностороннем порядке применить дополнительную услугу «Доупаковка» в целях сохранности груза для дальнейшей транспортировки.


3.2.5. Если вес отправления превышает 1 500 кг, Исполнитель вправе при необходимости в одностороннем порядке применить дополнительную услугу «Обрешетка» в целях сохранности груза для дальнейшей транспортировки.


4. Технология оказания услуг


4.1. Оформление Заказа


4.1.1. Для того чтобы Отправление было забрано курьером по адресу отправителя, заявленному Клиентом, или принято в офисе Исполнителя, Клиенту необходимо оформить Заказ.


4.1.2. Клиент может оформить Заказ в Личном кабинете на Сайте или через Службу поддержки по телефонам или электронной почте, указанным на Сайте.


4.1.3. Для оформления Заказа Клиент должен предоставить следующую информацию: данные отправителя и получателя, условия доставки, сведения о грузе. По требованию Исполнителя Клиент обязан предоставить дополнительную информацию, необходимую для оказания основных и дополнительных услуг доставки.


4.1.4. Приём Заказов осуществляется круглосуточно. Клиент самостоятельно выбирает дату забора Отправления при оформлении Заказа на Сайте или через Службу поддержки. Доступность конкретной даты для выбора определяется на Сайте в момент оформления Заказа.


4.1.5. В случае технической невозможности автоматической обработки Заказ может быть обработан вручную Исполнителем. Это может включать, но не ограничиваться следующими ситуациями: оформление Заказа на международную доставку, доставку выделенным или специализированным транспортным средством, доставку с соблюдением особого температурного режима. Кроме того, Заказ может быть обработан вручную в случае технической неисправности на стороне Исполнителя.


4.1.6. Для доставки каждого Отправления оформляется отдельный Заказ.


4.1.7. Каждому Заказу Исполнитель присваивает индивидуальный номер, по которому можно отслеживать статус выполнения Заказа на Сайте.


4.1.8. Указанный Клиентом в Заказе временной интервал забора Отправления носит рекомендательный характер и не является обязательным требованием. Забор и доставка Отправлений осуществляются в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по местному времени. Запрос Клиента на забор Отправления в сокращённый временной интервал выполняется с учётом текущей загруженности Исполнителя.


4.1.9. Накладные, доступные для скачивания в Личном кабинете после создания Заказов или изготовленные на самокопирующихся бланках, должны быть распечатаны или заполнены к приезду курьера. В случае отсутствия Накладных у Клиента курьер предоставляет их по запросу.


4.1.10. В случае отсутствия у Клиента необходимых упаковочных материалов (конвертов или пакетов) курьер предоставляет их по запросу. Клиент также может оформить Заказ на предоставление упаковочных материалов в Личном кабинете на Сайте.


4.1.11. Клиент обязан незамедлительно сообщать Исполнителю о любых изменениях в Заказе. Если изменения произошли до приезда курьера для забора Отправления, Клиент должен отменить первоначальный Заказ и создать новый с учётом этих изменений.


4.1.12. Если для забора Отправления от отправителя или доставки получателю требуется доверенность, Клиент обязан сообщить об этом Исполнителю при оформлении Заказа и заранее обеспечить отправителя/получателя необходимой доверенностью.


4.1.13. Курьер Исполнителя не уполномочен вести переговоры, заключать договорённости с Клиентом, отправителем и получателем Отправления, делать заявления или заверять документы от имени Исполнителя. Взаимодействие между Клиентом и Исполнителем осуществляется через Сайт и сотрудников Службы поддержки, а также путём обмена официальными документами с ответственными сотрудниками Исполнителя.


4.1.14. Если Вложение Отправления относится к Опасным грузам, то выполнение Заказа требует предварительного согласования с Исполнителем. Для этого Клиент обязан предоставить паспорт безопасности и точное описание характера Вложения. Вложения, содержащие литиевые батареи или алкогольную продукцию, не считаются Опасными грузами и составляют исключение.


4.1.15. Исполнитель вправе отказать Клиенту в приёме Отправлений, если они требуют особых условий транспортировки, доставки или хранения. К таким Отправлениям относятся Опасные грузы, грузы с особым температурным режимом, хрупкие предметы, а также отправления с габаритами и весом, превышающими пределы, установленные Правилами.


4.1.16. Исполнитель имеет право отказать Клиенту в приёме или перевозке Отправлений по объективным причинам.


4.1.17. Размещая Заказ на международную доставку, Клиент подтверждает и гарантирует, что ознакомился с требованиями таможенного законодательства стран отправления и назначения.


4.2. Требования к Отправлению


4.2.1. Требования к упаковке


4.2.1.1. Исполнитель принимает отправления от Клиента (отправителя) в упакованном виде по количеству мест, указанному Клиентом в Заказе. При приёме Отправлений сотрудник Исполнителя в присутствии Клиента (отправителя) имеет право промаркировать каждое место Отправления в соответствии с номером Заказа и количеством мест.


4.2.1.2. Клиент (отправитель) несёт ответственность за упаковку Отправления в соответствии с характером его Вложений. Упаковка должна обеспечивать их целостность и сохранность при транспортировке, хранении и доставке, а также исключать несанкционированный доступ.


4.2.1.3. Отправления должны быть запечатаны Клиентом (отправителем). Исполнитель принимает Отправления в запечатанном виде и не проверяет качество, количество или работоспособность их Вложений.


4.2.1.4. По запросу Клиента (отправителя) Исполнитель может предоставить бесплатную упаковку:

  1. фирменный конверт, предназначенный для Отправлений с бумажными носителями (документами, деловыми бумагами и т. п.) весом до 1 кг и максимальными габаритами 270 × 350 мм;
  2. фирменный пакет, предназначенный для Отправлений с бумажными носителями и мелкогабаритными грузами весом до 5 кг и максимальными габаритами 370 × 410 мм.


4.2.1.5. Для упаковки других Отправлений Клиент (отправитель) использует собственные упаковочные материалы.


4.2.1.6. По договорённости и за дополнительную оплату Исполнитель может предоставить Клиенту (отправителю) другие упаковочные материалы, а также оказать услуги по упаковке или доупаковке Отправлений.


4.2.2. Требования к Отправлению


4.2.2.1. Если Клиент (отправитель) не располагает распечатанной из Личного кабинета Накладной, он обязан самостоятельно заполнить разделы 1, 2, 3, 4 и 9 Накладной, изготовленной на самокопирующемся бланке, в соответствии с порядком, установленным в Приложении № 1 к настоящим Правилам, а также, при необходимости, приложить сопроводительные документы.


4.2.2.2. Клиент (отправитель) несёт ответственность за полноту и достоверность информации, указанной в Накладной.


4.2.2.3. При отсутствии бланков Накладных у Клиента их предоставляет сотрудник Исполнителя. Клиент также может распечатать Накладную из Личного кабинета на Сайте.


4.2.2.4. В случае приёма Отправления по адресу третьей стороны и при отсутствии у неё распечатанной из Личного кабинета Накладной, Накладная оформляется Исполнителем на основании данных, предоставленных Клиентом при оформлении Заказа. Клиент несёт ответственность за полноту и достоверность информации, указанной в Заказе.


4.2.2.5. Каждая Накладная имеет уникальный номер. Номер Накладной, распечатанной из Личного кабинета, совпадает с номером Заказа. На самокопирующемся бланке Накладной номер заранее напечатан в типографии, изготавливающей бланк. Одна копия Накладной выдаётся Клиенту (отправителю), одна — получателю, а остальные остаются у Исполнителя.


4.2.3. Требования к Вложению


4.2.3.1. Исполнитель не принимает к доставке Вложения, содержащие грузы, запрещённые к перевозке законодательством стран отправления, транзита и назначения, а также Запрещённые грузы.


4.2.4. Требования к сопроводительным документам


4.2.4.1. Если Вложением Отправления является груз, Клиенту необходимо приложить к Накладной документ (товарную накладную, счёт-фактуру, спецификацию, упаковочный лист и т. д.), содержащий информацию о наименовании груза, его количестве, характере и свойствах. При отсутствии такого документа Клиенту необходимо оформить опись вложения по форме, представленной в разделе 7 настоящих Правил.


4.2.4.2. При международной доставке для Отправления, содержащего товарное вложение («Не документы»), Клиент обязан дополнительно оформить инвойс. Форма инвойса, правила его оформления и образец заполнения размещены в разделе 7 настоящих Правил. Приложение инвойса к Накладной и указание стоимости для таможни являются обязательными. Данные, указанные в инвойсе и Накладной, должны совпадать.


4.2.4.3. При международной доставке для Отправлений с Вложениями в виде носителей информации (например, CD/DVD, USB-накопителей и других подобных устройств) Клиент обязан оформить гарантийное письмо. Форма гарантийного письма размещена в разделе 7 настоящих Правил.


4.2.4.4. Для Отправлений с товарным вложением, предназначенных для доставки в город Калининград и Калининградскую область с последующим возвратом, Клиент обязан предоставить сопроводительные документы. Перечень необходимых документов указан в Приложении № 2 к настоящим Правилам.


4.3. Приём Отправлений


4.3.1. Исполнитель принимает Отправление по адресу, указанному Клиентом в Заказе. В этом случае Клиент (отправитель) обязан подготовить Отправление к приезду курьера Исполнителя. Отправление должно быть запечатано, сопровождаться оформленной Накладной и всеми необходимыми сопроводительными документами. Время ожидания курьера Исполнителя для подготовки Отправления не может превышать 10 минут.


4.3.2. Приём Отправлений осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по местному времени. Приём в нерабочее время возможен только при наличии у Исполнителя технической и организационной возможности и по предварительному согласованию сторон.


4.3.3. Если при приёме Отправления у сотрудника Исполнителя возникнет предположение о наличии в нём запрещённых к пересылке предметов или несоответствия описания Вложения фактическому содержимому, он вправе потребовать досмотр Вложения в присутствии Клиента (отправителя). Вскрытие Отправления производится Клиентом в присутствии сотрудника Исполнителя. После досмотра сотрудник принимает Отправление только в запечатанном виде. При необходимости он может потребовать от Клиента предоставление дополнительных документов, подтверждающих характер и свойства Вложения (сертификаты, лицензии, гарантийные письма и др.).


4.3.4. При приёме Отправления сотрудник Исполнителя заполняет данные в разделе 10 Накладной, указывая дату и время приёма, а также ФИО и подпись сотрудника, осуществившего приём.


4.3.5. При приёме Отправлений Клиент (отправитель) обязан поставить свою подпись на каждом экземпляре Накладной Исполнителя, подтверждая корректность и полноту указанной информации.


4.3.6. После приёма Отправления сотрудник Исполнителя оставляет Клиенту (отправителю) один экземпляр Накладной.


4.4. Измерение Отправлений


4.4.1. При подготовке Отправления к доставке Исполнитель имеет право проверить соответствие общего веса, количества мест и иных сведений о грузе, указанных Клиентом (отправителем) в Накладной. По результатам проверки Исполнитель вправе внести соответствующие изменения в Заказ и Накладную.


4.4.2. В случае выявления расхождений с данными, указанными Клиентом (отправителем), для определения стоимости услуг учитываются сведения о грузе, полученные Исполнителем в результате проверки.


4.5. Доставка Отправлений


4.5.1. Исполнитель осуществляет доставку по адресу, указанному Клиентом в Накладной, в пределах зоны обслуживания.


4.5.2. Доставка Отправлений осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по местному времени. Доставка в нерабочее время возможна только при наличии у Исполнителя технической и организационной возможности и по предварительному согласованию сторон.


4.5.3. При вручении Отправления получателю последний обязан заполнить раздел 11 Накладной. Отказ получателя от заполнения Накладной может быть приравнен к отказу от получения Отправления.


4.5.4. В случае неосуществлённой доставки не по вине Исполнителя (некорректный или неполный адрес получателя, невозможность связаться с получателем и пр.):


4.5.4.1. Исполнитель уведомляет Клиента о невозможности доставки через Личный кабинет на Сайте, а также посредством электронной или телефонной связи.


4.5.4.2. Клиент обязан предоставить Исполнителю информацию, необходимую для осуществления доставки, в срок не позднее 5 рабочих дней с момента уведомления.


4.5.4.3. В результате взаимодействия Клиента с Исполнителем недоставленное Отправление может быть выдано на повторную доставку по изначально указанному адресу, доставлено по другому адресу, возвращено Клиенту или уничтожено. Выполнение Исполнителем перечисленных действий оплачивается отдельно в соответствии с тарифами, указанными в Тарифном справочнике, если иная стоимость не предусмотрена соглашением сторон и/или Договором, заключённым между Исполнителем и Клиентом.


4.5.5. Вручение Отправления получателю может осуществляться по Грузовой марке с получением простой электронной или графической подписи.


4.5.6. Оригинал доставочного документа (Накладная) архивируется и хранится Исполнителем в течение шести месяцев с даты доставки.


4.6. Информация о доставке


4.6.1. Клиенту предоставляется возможность отследить фактический статус доставки Отправления по уникальному идентификационному номеру. Этот номер присваивается каждому Заказу.


4.6.2. Клиент может получить информацию о статусе доставки Отправления на Сайте, в Личном кабинете или через обращение в Службу поддержки.


4.7. Сохранность и право досмотра


4.7.1. Соблюдение условия сохранности Отправления подтверждается его доставкой и вручением получателю при отсутствии внешнего повреждения или нарушения целостности упаковки, а также при соответствии веса Отправления весу, определённому при его приёме.


4.7.2. В случае выявления повреждений или нарушения целостности упаковки при вручении Отправления получатель обязан совместно с Исполнителем составить акт приёма-передачи. При составлении акта производится вскрытие Отправления, осмотр и пересчёт вложения. Все данные, включая идентификационные признаки вложения, фиксируются в акте. Составление акта получателем в одностороннем порядке недопустимо и не влечёт за собой юридических последствий.


4.7.3. Если в процессе обработки или доставки Отправления у Исполнителя возникают сомнения в достоверности указанной Клиентом информации о нём, Исполнитель вправе вскрыть и досмотреть такое Отправление. Вскрытие и досмотр осуществляются без предварительного уведомления Клиента. Факт вскрытия и его результаты фиксируются в акте осмотра, который оформляется Исполнителем в двух экземплярах — по одному для Клиента и Исполнителя.


4.7.4. В случае выявления несоответствия информации об Отправлении фактическому содержимому Исполнитель направляет Клиенту запрос о дальнейших действиях. Запрос передаётся посредством электронной или телефонной связи. Клиент должен сообщить, как поступить с Отправлением (продолжение доставки, переадресация, возврат, уничтожение и т. д.).


4.7.5. Если в процессе обработки Отправления Исполнитель обнаруживает следы вскрытия или повреждения упаковки, он информирует об этом Клиента. Запрос о дальнейших действиях направляется Клиенту посредством электронной или телефонной связи. Клиент должен сообщить, как поступить с Отправлением (продолжение доставки, переадресация, возврат, уничтожение и т. д.).


4.7.6. Если в течение трёх рабочих дней с момента отправки запроса Исполнитель не получит распоряжения Клиента о дальнейших действиях с Отправлением, которое повреждено, или информация о котором не соответствует фактическому содержимому, оно подлежит возврату Клиенту за его счёт.


4.8. Страхование


4.8.1. Страхование Отправления осуществляется Исполнителем по запросу Клиента. Запросом на страхование считается выбор соответствующей дополнительной услуги и указание страховой суммы при оформлении Заказа. Под страховой суммой понимается заявленная Клиентом стоимость Отправления, которая должна строго соответствовать его фактической стоимости.


4.8.2. Страхованию подлежат Отправления с товарным вложением в заводской упаковке и документами, подтверждающими стоимость вложения.


4.8.3. Страхование осуществляется Исполнителем за счёт и в пользу Клиента.


4.8.4. Оплата за страхование (страховой взнос) включает страховую премию страховщика и вознаграждение Исполнителя за оформление документов в соответствии с тарифами, указанными в Тарифном справочнике.


5. Ответственность сторон


5.1. За просрочку оплаты услуг Клиент выплачивает Исполнителю пени в размере 0,1 % от суммы задолженности за каждый день просрочки.


5.2. В случае нарушения сроков доставки Отправления Клиент вправе требовать от Исполнителя возмещения убытков в размере 3 (трёх) % от уплаченного тарифа за каждый день задержки (за исключением выходных и праздничных дней), но не более суммы тарифа.


5.3. В случае утраты или повреждения незастрахованного Отправления Исполнитель возмещает Клиенту убытки в размере двух тарифов за доставку данного Отправления, но не более 3 100 рублей. Если утрачена или повреждена только часть товарного вложения Отправления, Исполнитель возвращает Клиенту сумму, равную стоимости доставки данного Отправления. Если Отправление состоит из нескольких мест, и утрачено одно из них, размер возмещения определяется исходя из стоимости доставки утраченного места.


5.4. При утрате или повреждении вложения незастрахованного международного Отправления Исполнитель возмещает Клиенту убытки в размере документально подтверждённой стоимости вложения, но не более суммы, эквивалентной 2 СПЗ (специальное право заимствования) за 1 килограмм утраченного или повреждённого вложения. Конвертация СПЗ в рубли осуществляется по курсу Центрального банка Российской Федерации на дату конвертации.


5.5. Исполнитель не несёт ответственности за утрату, повреждение Отправления или нарушение сроков доставки, если это произошло вследствие нарушения Клиентом условий Договора.


6. Предъявление и рассмотрение претензий


6.1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по доставке Отправлений Клиент имеет право предъявить Исполнителю претензию, включая требование о возмещении вреда. Предъявление претензии является обязательным до обращения в суд.


6.2. Претензия предъявляется в письменной форме.


6.3. Претензия должна быть оформлена надлежащим образом и включать:

  1. оформление на бланке организации (Клиента);
  2. дату и номер претензии, наименование и должность руководителя Исполнителя;
  3. вводную часть с полными данными отправителя и получателя по Накладной (ФИО и адрес физического лица или наименование и место нахождения юридического лица);
  4. описание обстоятельств заключения и исполнения договора (номер и дата договора, наименования сторон, нарушенные условия);
  5. изложение фактов, подтверждающих невыполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение;
  6. резолютивную часть с требованиями, сроком их исполнения, суммой и расчётом, способом возмещения и реквизитами для перечисления денежных средств.


6.4. К претензии об утрате или недостаче вложения Отправления необходимо приложить:

  1. документы, подтверждающие право на предъявление претензии;
  2. копию Накладной;
  3. копию акта приёма-передачи или акта осмотра (с подписью сотрудника Исполнителя);
  4. документы, подтверждающие количество и стоимость вложения Отправления (оригиналы или нотариально заверенные копии).


6.5. Претензии по несвоевременной доставке принимаются при наличии заверенной копии Накладной с указанием дат и времени приёма Отправления у отправителя и вручения его получателю.


6.6. Претензия может быть предъявлена Клиентом:

  1. по доставке Отправления между населёнными пунктами Российской Федерации — в течение шести месяцев со дня приёма у отправителя;
  2. по международным Отправлениям — в течение трёх месяцев со дня приёма у отправителя.


6.7. Исполнитель обязан рассмотреть претензию и уведомить Клиента о её удовлетворении или отклонении в письменной форме в течение 30 календарных дней со дня получения оригинала претензии.


6.8. В случае отказа в удовлетворении претензии или её частичном удовлетворении, или отсутствия ответа в срок, указанный в пункте 6.6 настоящих Правил, Клиент вправе обратиться с иском в суд.


7. Справочно-информационные документы


7.1. Тарифный справочник


7.2. Форма описи вложения


7.3. Форма инвойса, правила его оформления и образец заполнения


7.4. Форма гарантийного письма


Приложение № 1. Образец Накладной и порядок её заполнения



Накладная может быть изготовлена на самокопирующемся бланке, распечатана из Личного кабинета или выгружена при помощи API-интеграции с курьерской службой «Курьер Сервис Экспресс», на инфраструктуре которой работает Исполнитель. В зависимости от способа получения Накладной внешний вид документа может отличаться от представленного на образце.


Клиент (отправитель) самостоятельно заполняет разделы 1, 2, 3, 4 и 9 Накладной. Заполняемая информация должна быть полной и достоверной. Если Отправление доставляется за пределы России, все сведения заполняются на английском языке. Для доставок в страны ЕАЭС допускается заполнение на русском языке.


Клиент заполняет раздел 4 Накладной, если необходимо застраховать Отправление. В этом случае Клиент указывает размер страховой суммы в размере, не превышающем 3 000 000 (три миллиона) рублей. Размер страховой суммы должен совпадать с действительной стоимостью Отправления, которая может быть подтверждена документами, установленными законодательством Российской Федерации (ТТН, ТОРГ-12 и т. п.).


Приложение № 2. Правила и перечень документов для доставки в город Калининград и Калининградскую область с последующим возвратом


Для вывоза грузов из города Калининград и Калининградской области требуется предварительное согласование Заказа со Службой поддержки Исполнителя. Клиенту понадобится прислать сканы документов, подтверждающие ввоз или происхождение груза на территории региона, а непосредственно для его отправки — подготовить оригиналы.


Все документы должны быть заверены печатью организации Клиента.


Клиент (отправитель) передаёт документы курьеру Исполнителя в отдельном конверте.


При необходимости Клиент должен быть готов оперативно предоставить Исполнителю сканированные копии документов в электронном виде.


Если Клиент передаёт Исполнителю Отправление без предварительного согласования Заказа и предоставления сопроводительных документов, то доставка такого Отправления будет возможна только наземным транспортом с увеличенными сроками доставки (от 3 недель и более), ограничениями по весу, типу груза, а также дополнительными расходами на транспортировку, критерии и размер которых определяются Исполнителем в одностороннем порядке без предварительного уведомления Клиента.


Основные документы для вывоза грузов из города Калининград и Калининградской области:

  1. счёт-фактура или ТТН, где адрес отправителя в городе Калининград или Калининградской области и адрес получателя совпадают с данными в Накладной;
  2. доверенность на Исполнителя.


Дополнительно, если груз российского производства:

  1. паспорт изделия, в котором указан российский изготовитель (серийные номера, указанные в паспорте и на самом изделии, должны совпадать).


Дополнительно, если груз импортный (ввезён в регион из-за рубежа):

  1. ГТД (грузовая таможенная декларация).


Дополнительно, если груз ввезён из другого региона России автотранспортом:

  1. CMR (международная транспортная накладная) и спецификация к ней.


Дополнительно, если груз ввезён из другого региона России авиатранспортом:

  1. акт идентификации, проведённой в момент ввоза в Калининградскую область.


Дополнительно, если груз ввезён из другого региона России железнодорожным транспортом:

  1. дорожная ведомость;
  2. счёт-фактура с отметками таможни о ввозе в Калининградскую область.


Дополнительно, если груз произведён на территории Калининградской области:

  1. оригинал ГТД (грузовой таможенной декларации) или экспертное заключение от торгово-промышленной палаты.


Дополнительно, если отправляются архивные документы:

  1. информационное письмо о том, что перемещается, с какой целью и куда (можно дополнительно указать количественные характеристики);
  2. опись содержимого каждого Вложения.


Если отправляется биоматериал, Клиент предоставляет следующие документы:

  1. протокол отправки биологического материала, который содержит информацию об отправителе, получателе, дате отправки и количестве образцов;
  2. акт отбора проб (образцов);
  3. направление на исследование;
  4. паспорт безопасности (3 экз.);
  5. информационное письмо о том, что образцы взяты у жителя Калининградской области, с указанием места забора;
  6. доверенность на Исполнителя.


Приложение № 3. Перечень опасных и запрещённых грузов


Перечень опасных грузов


К опасным грузам относятся вещества и предметы, которые при перевозке, загрузке, выгрузке и хранении могут явиться причиной взрыва, пожара, повреждения или порчи других отправлений, оборудования, зданий, сооружений, а также увечья, отравления, ожогов или облучения людей. Опасные грузы в соответствии с ГОСТ 19433-88 «Грузы опасные. Классификация и маркировка» разделяются на классы.


Класс 1. Взрывчатые вещества


Вещества и изделия с опасностью взрыва массой, когда взрыв мгновенно охватывает весь груз. Примеры: тротил, ТЭН, нитроглицерин, аммонал.


Вещества и изделия, не способные взрываться в массе, но опасные из-за возможности разбрасывания. Примеры: гранаты ручные, ракеты, снаряды, боеприпасы, шнур детонирующий, детонаторы, капсюли-детонаторы, бомбы авиационные, торпеды, мины.


Вещества и изделия, имеющие свойство загорания и несущие малую опасность взрыва, но не способные взрываться в массе. Примеры: порох, пороховые ускорители, твердотопливные ракеты, фейерверки, пиротехнические составы, шнур огнепроводный.


Вещества и изделия, представляющие незначительную опасность взрыва во время транспортировки только в случае воспламенения или инициирования. Примеры: патроны стрелковые, заряды промышленные, патроны строительные, пиропатроны, капсюли.


Слабочувствительные вещества, способные взрываться в массе.


Низкочувствительные вещества, не способные взрываться в массе.


Класс 2. Газы


Невоспламеняющиеся и нетоксичные газы. Пример: сжатые, сжиженные охлаждением газы (воздух, углекислый газ, азот, кислород) в баллонах либо сосудах Дьюара.


Легковоспламеняющиеся газы. Газы, которые в соединении с воздухом в определённых пропорциях образуют легковоспламеняющиеся смеси. Примеры: газовые зажигалки, сжатые и сжиженные газы (водород, пропан, бутан) в баллонах либо сосудах Дьюара, лаки и дезодоранты в аэрозольной упаковке.


Токсичные газы. Газы, которые представляют опасность для здоровья людей. Примеры: хлор, иприт.


Класс 3. Легковоспламеняющиеся жидкости


Жидкости или смеси жидкостей, а также жидкости, содержащие твёрдые вещества в растворе или суспензии, которые выделяют пары, легковоспламеняющиеся в закрытой ёмкости при температуре 60 °C и ниже. Примеры: бензин, керосин, растворители, ацетон, дихлорэтан, лаки, краски масленые, нитроэмали, грунтовки, полиграфические краски, чернила для принтеров, политуры, сиккативы, смывки, сольвенты, ароматизаторы для напитков на спиртовой основе, настойки, герметики, эфиры, клеи на основе органических растворителей, лосьоны косметические, одеколоны, духи, туалетная вода, лаки для ногтей, масло пихтовое.


Класс 4. Легковоспламеняющиеся твёрдые вещества


Легковоспламеняющиеся твёрдые вещества, способные легко воспламеняться от кратковременного воздействия внешних источников воспламенения и активно гореть. Примеры: любые металлические порошки, алюминиевый порошок с покрытием, магний, спички, «бенгальские огни».


Самовоспламеняющиеся вещества, которые в обычных условиях транспортирования могут самопроизвольно нагреваться и воспламеняться.


Вещества, выделяющие воспламеняющиеся газы. Примеры: карбид кальция, натрий, алюминиевый порошок без покрытия.


Класс 5. Окисляющие вещества и органические пероксиды


Окисляющие вещества, которые путём выделения кислорода при горении способствуют лёгкой воспламеняемости других веществ. Примеры: аммиачно-нитратное удобрение, аммиачная селитра, калиевая селитра, хлорат кальция, отбеливатели, перекись водорода.


Органические пероксиды, которые в большинстве случаев горючи, могут действовать как окисляющие вещества и опасно взаимодействовать с другими веществами. Многие из них легко загораются и чувствительны к удару и трению. Примеры: гидроперекись трет-бутила, компоненты белой краски, некоторые отвердители.


Класс 6. Ядовитые и инфекционные вещества


Ядовитые вещества, способные вызвать отправление при вдыхании (паров, пыли), попадании внутрь или контакте с кожей. Примеры: никотин, цианид, стрихнин, пестициды, мышьяк.


Вещества и материалы, содержащие болезнетворные микроорганизмы, опасные для людей и животных. Примеры: вирусы, бактерии, диагностические образцы, биологические продукты, медицинские и клинические отходы.


Класс 7. Радиоактивные материалы


Примеры: изотопы для целей диагностики и лечения, головки дефектоскопов, тарировочные источники, приборы гамма-каротажа.


Класс 8. Коррозионные вещества


Едкие и коррозионные вещества, которые вызывают повреждение кожи, поражение слизистых оболочек глаз и дыхательных путей, коррозию металлов и повреждения транспортных средств, сооружений или грузов, а также могут вызывать пожар при взаимодействии с органическими материалами или некоторыми химическими веществами. Примеры: аккумуляторы, электролиты для аккумуляторов, серная, соляная, уксусная и другие кислоты, пищевые кислоты, концентраты напитков, фруктовые эссенции, едкий натр, ртуть, тест-системы лабораторные.


Класс 9. Прочие опасные вещества и изделия


Вещества с относительно низкой опасностью при транспортировании, не отнесённые к другим классам, но требующие применения к ним определённых правил перевозки и хранения. Примеры: асбест, чесночный соус, спасательные плоты, двигатели внутреннего сгорания, газонокосилки, мини-тракторы, мотоциклы, скутеры, лодочные моторы, снегоходы, гидроциклы, автомобили, пищевые добавки, экстракты, литиевые батареи, полимерные гранулы, двуокись углерода твёрдая (сухой лёд), намагниченный материал, магнетроны, неэкранированные постоянные магниты без установленных якорей, акустические колонки эстрадной звукоусилительной аппаратуры.


Список предметов, запрещённых к пересылке


Для доставки по России:

  1. Оружие огнестрельное, сигнальное, пневматическое, газовое, холодное (включая метательное), боеприпасы, электрошоковые устройства и искровые разрядники, а также основные части огнестрельного оружия.
  2. Наркотические средства, психотропные, сильнодействующие, радиоактивные, взрывчатые, едкие, легковоспламеняющиеся и другие опасные вещества.
  3. Ядовитые животные и растения.
  4. Денежные знаки РФ и иностранная валюта.
  5. Скоропортящиеся продукты питания, напитки.
  6. Предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для сотрудников Исполнителя, пачкать или портить другие Отправления и оборудование Исполнителя.
  7. Цветные металлы, изделия из них.
  8. Драгоценные и полудрагоценные камни и изделия из них.
  9. Прах.
  10. Художественные ценности, картины, иконы, антиквариат.


Для международной доставки:

  1. Акцизные марки и товары, облагаемые акцизом.
  2. Антиквариат, коллекционные грузы.
  3. Баллоны со сжатым или сжиженным газом, любые аэрозоли.
  4. Батарейки, аккумуляторы.
  5. Все виды жидкостей.
  6. Гербовые печати.
  7. Государственные награды.
  8. Двигатели внутреннего сгорания.
  9. Деньги, денежные знаки (монеты, банкноты и их эквиваленты) и ценные бумаги.
  10. Драгоценности, драгоценные металлы и камни, бижутерия.
  11. Животные и растения.
  12. Инфекционные или ядовитые вещества.
  13. Книги, выпущенные до 1950 года.
  14. Косметические средства и средства гигиены (спиртосодержащие), парфюмерия.
  15. Лекарственные средства и их компоненты.
  16. Намагниченные материалы или предметы, их содержащие.
  17. Натуральные меха и изделия из них.
  18. Оружие, боеприпасы, взрывчатые вещества, пиротехнические изделия и их компоненты.
  19. Отправления, перевозка которых запрещена законом, уставом или правилами страны отправления, назначения или транзита.
  20. Отправления, требующие специальных разрешений для экспорта.
  21. Паспорта (всех видов), удостоверения личности, военные билеты, свидетельства о рождении несовершеннолетних детей.
  22. Печатные материалы, носители информации, содержащие государственную тайну.
  23. Порнография.
  24. Продукты питания и пищевые добавки.
  25. Произведения искусства.
  26. Радиоактивные материалы или предметы, их содержащие.
  27. Ртутные барометры или термометры.
  28. Сигареты и табачные изделия.
  29. Спички и зажигалки (в том числе заправочные баллончики).
  30. Сухой лёд и жидкий азот.
  31. Товары двойного назначения.
  32. Товары растительного и животного происхождения, биологические материалы.
  33. Химические вещества и компоненты.
  34. Человеческие останки и прах.
  35. Электроника, компьютерная техника, радиодетали и их компоненты (возможно согласование доставки при обращении в Службу поддержки).


На международную доставку распространяются все запрещения, предусмотренные внутренним законодательством РФ, актами Всемирного почтового союза и Правилами оказания услуг.